Reclamações contra bancos em Moçambique diminuíram no primeiro semestre de 2026: o Banco de Moçambique recebeu 487 queixas contra instituições financeiras entre Janeiro e Junho, menos 133 do que as 620 registadas no mesmo período de 2025, a Infromoz informa. A redução foi de cerca de 21,5%, enquanto o índice geral caiu de 2,1 para 1,49 reclamações por cada 100 mil clientes considerados pelo regulador.
A descida do número total, porém, não eliminou problemas relevantes. Crédito respondeu por 208 reclamações, ou 43% do total; contas bancárias somaram 115 casos; ATM, 63; e moeda electrónica, 44. A análise das queixas levou o Banco de Moçambique a determinar a devolução de 73.243.072 meticais cobrados indevidamente em comissões e encargos — mais de nove vezes o montante de 8.028.152,46 meticais associado às reclamações do primeiro semestre de 2025.
Reclamações diminuíram 21,5%, mas o crédito passou a concentrar 43% das queixas
A comparação correcta deve ser feita entre períodos equivalentes: primeiro semestre de 2026 contra primeiro semestre de 2025. Nesse recorte, as reclamações baixaram de 620 para 487, o que representa uma queda absoluta de 133 processos e uma redução aproximada de 21,5%. O movimento prolonga uma trajectória de redução, já que no primeiro semestre de 2024 tinham sido contabilizadas 979 reclamações, contra 620 no período homólogo de 2025.
Ao mesmo tempo, mudou a composição das queixas. Em 2025, o crédito respondia por 205 casos, equivalentes a 33,1% do total; em 2026 foram 208, apenas três reclamações adicionais em números absolutos, mas o peso subiu para 43% porque o número global de queixas diminuiu. Conta bancária passou de 167 para 115 casos, ATM de 113 para 63 e moeda electrónica de 72 para 44.
Portanto, a principal conclusão não é simplesmente que “os bancos receberam menos reclamações”. O sistema registou menos queixas no Banco de Moçambique, mas o crédito tornou-se proporcionalmente muito mais dominante entre os problemas levados ao supervisor.
| Matéria reclamada | 1.º semestre 2025 | 1.º semestre 2026 | Variação |
|---|---|---|---|
| Crédito | 205 | 208 | +3 |
| Conta bancária | 167 | 115 | -52 |
| ATM | 113 | 63 | -50 |
| Moeda electrónica | 72 | 44 | -28 |
| Transferências | 24 | 21 | -3 |
| CRC | 18 | 22 | +4 |
| POS | 13 | — | deixou de aparecer como categoria autónoma |
| Operações cambiais | 3 | 3 | 0 |
| Total | 620 | 487 | -133 |
Fonte: estatísticas oficiais do Banco de Moçambique para os primeiros semestres de 2025 e 2026.
Um segundo indicador reforça a leitura de queda: o índice geral de reclamações passou de 2,1 por 100 mil clientes em 2025 para 1,49 em 2026. Esse índice é particularmente útil porque relaciona as queixas com o universo de clientes das instituições incluídas na análise e evita olhar apenas para números absolutos.
“O índice de reclamações […] traduz o número de reclamações por cada 100.000 clientes da instituição.”
(Banco de Moçambique, estatísticas do I semestre de 2026.)
O denominador também mudou. As 22 instituições incluídas nas estatísticas de 2026 somavam 32.673.133 clientes, enquanto o próprio mercado continua a ganhar utilizadores, sobretudo nos canais digitais e de moeda electrónica. No segundo trimestre de 2026, o Banco de Moçambique reportou aumento de 1,3% no número de contas bancárias e de 4,1% nas contas das instituições de moeda electrónica.
“O número de contas bancárias registou um crescimento de 1,3 %.”
(Banco de Moçambique, Indicadores de Inclusão Financeira, II trimestre de 2026.)
Crédito: contratos, maturidades e imputações concentram o problema
Das 208 reclamações sobre crédito em 2026, o Banco de Moçambique identificou 79 casos relacionados com divergências na execução dos contratos, equivalentes a 38% das irregularidades dessa categoria. Outros 66 casos, ou 32%, estavam ligados à alteração indevida da maturidade do crédito. Houve ainda 31 situações de imputação indevida de crédito e 32 enquadradas noutras irregularidades.
Os dados mostram que muitas disputas não estão necessariamente relacionadas com a simples existência de uma dívida. O conflito aparece na forma como o contrato é executado, como o prazo é alterado, como valores são imputados ou como comissões e encargos chegam à conta do cliente.
Para quem contrata financiamento, a prevenção começa antes da assinatura. É necessário conservar a proposta, o contrato definitivo, o plano de amortização, comprovativos das prestações e qualquer comunicação sobre mudanças de taxa, prazo ou prestação. Uma referência prática sobre como a taxa de referência entra no custo do financiamento pode ser consultada no guia sobre quanto custa um crédito bancário em Moçambique com Prime Rate de 15,50%.
BCI teve mais reclamações, mas o número absoluto não diz sozinho qual instituição é “pior”
O Banco Comercial e de Investimentos, BCI, voltou a concentrar o maior número absoluto de reclamações no primeiro semestre de 2026: foram 156, correspondentes a 32% das 487 queixas. O Millennium bim apareceu em segundo lugar, com 81 reclamações e peso de 16,6%. Standard Bank registou 42; Absa Bank Moçambique, 37; Moza Banco, 28; Vodafone M-Pesa, 26; Bayport, 20; e M-Mola, 18.
É necessário separar volume absoluto de índice proporcional. BCI e Millennium bim possuem bases superiores a 2 milhões de clientes, por isso o Banco de Moçambique calcula também quantas reclamações existem por 100 mil clientes. Nesse indicador, BCI registou 6,2 e Millennium bim, 3,4. Entre instituições menores, os índices podem ser muito superiores mesmo quando existem pouquíssimas reclamações.
O caso mais extremo é o AC Microbanco: uma única reclamação numa base declarada de 34 clientes produziu um índice de 2.941,2 por 100 mil. O Banco Nacional de Investimento teve três reclamações e índice de 420,8, com 713 clientes; o Máximo Microbanco registou duas reclamações para 699 clientes e índice de 286,1. Esses números não devem ser comparados mecanicamente com instituições que atendem milhões de pessoas.
“Índices mais elevados indicam uma maior proporção de reclamações em relação ao número de clientes.”
(Banco de Moçambique, metodologia publicada com as estatísticas de 2025.)
| Instituição | Reclamações em 2026 | Peso no total | Índice por 100 mil clientes |
|---|---|---|---|
| BCI | 156 | 32,0% | 6,2 |
| Millennium bim | 81 | 16,6% | 3,4 |
| Standard Bank | 42 | 8,6% | 8,1 |
| Absa Bank Moçambique | 37 | 7,6% | 17,2 |
| Moza Banco | 28 | 5,7% | 8,7 |
| Vodafone M-Pesa | 26 | 5,3% | 0,18 |
| Bayport | 20 | 4,1% | 15,1 |
| M-Mola | 18 | 3,7% | 0,15 |
| Nedbank Moçambique | 12 | 2,5% | 21,8 |
| First Capital Bank | 9 | 1,8% | 60,8 |
Fonte: Banco de Moçambique.
A evolução individual também é reveladora. O BCI passou de 211 reclamações no primeiro semestre de 2025 para 156 em 2026, queda de cerca de 26,1%. Millennium bim recuou de 113 para 81, aproximadamente 28,3%. Standard Bank, em sentido contrário, passou de 35 para 42 reclamações; Moza Banco aumentou de 20 para 28.
Absa passou de 33 para 37 casos. Na moeda electrónica houve uma alteração importante: em 2025, Vodafone M-Pesa aparecia com 57 reclamações e M-Mola com 15; em 2026, a tabela oficial indica 26 para M-Pesa e 18 para M-Mola.
Para clientes que utilizam carteiras digitais, questões de bloqueio e identificação continuam a exigir documentação do incidente. Há um procedimento específico explicado no guia sobre como recuperar uma conta M-Pesa bloqueada e reclamar quando o problema não é resolvido.
ATM, contas e transferências: os erros mais concretos encontrados pelo regulador
Nas contas bancárias, a irregularidade dominante foi clara: 103 dos 115 casos, ou 90%, estavam relacionados com débitos indevidos. O Banco de Moçambique registou ainda quatro casos de bloqueio indevido da conta, quatro de cativo indevido do saldo e quatro classificados noutras irregularidades.
Nos ATM, 54 das 63 reclamações, equivalentes a 86%, envolveram situações em que o terminal não disponibilizou numerário, mas o valor foi debitado da conta. Outros nove casos envolveram depósitos efectuados através do ATM que não foram creditados.
Na moeda electrónica, 29 dos 44 casos estavam relacionados com falta de disponibilização de numerário e débito da conta de moeda electrónica. Houve ainda quatro débitos indevidos e 13 casos classificados como outras irregularidades.
Quem enfrenta uma ocorrência numa caixa automática deve guardar hora, localização do equipamento, montante, recibo quando disponível e SMS ou notificação da operação. O procedimento de segurança é detalhado no material sobre como agir quando o cartão fica preso num ATM em Moçambique.
Nas transferências, 15 das 21 reclamações foram provocadas por valores enviados que não chegaram à conta beneficiária. Três casos envolveram anulação de transferência sem posterior crédito do valor e outros três foram classificados em diferentes irregularidades.
Este ponto ganha relevância com a expansão dos pagamentos instantâneos. Para compreender confirmação de beneficiário, limites e tratamento de uma operação falhada, há um guia específico sobre pagamentos instantâneos e transferências entre bancos em Moçambique em 2026.
Banco de Moçambique mandou devolver 73,2 milhões de meticais: como reclamar
O dado financeiramente mais expressivo das estatísticas de 2026 não é o número de reclamações, mas o montante que o supervisor determinou que fosse restituído. Depois de analisar os processos, o Banco de Moçambique emitiu determinações para corrigir irregularidades e incluiu a devolução de 73.243.072 MT provenientes de cobranças indevidas de comissões e encargos. No primeiro semestre de 2025, o valor correspondente tinha sido 8.028.152,46 MT.
Isso significa um aumento de aproximadamente 65,2 milhões de meticais, ou mais de 800%, no valor das restituições determinadas entre os dois períodos, apesar de o número total de reclamações ter diminuído. Não é possível concluir, apenas com essa estatística, que todas as cobranças indevidas no sistema bancário aumentaram na mesma proporção: o montante depende do valor económico dos casos efectivamente analisados. O dado comprova, porém, que as irregularidades identificadas em 2026 tiveram impacto financeiro elevado.
O regulador também informou ter realizado reuniões com conselhos de administração e órgãos de gestão de topo das instituições, uma inspecção on-site e monitoria da implementação das medidas correctivas. Em 2025, o relatório do primeiro semestre mencionava três reuniões, quatro inspecções on-site e dois processos contravencionais contra instituições.
Menos reclamações recebidas não equivale, portanto, a ausência de irregularidades. O próprio resultado financeiro das decisões do supervisor mostra por que razão o cliente deve formalizar uma disputa e conservar prova documental.
O que o cliente deve reunir antes de apresentar a reclamação
O Banco de Moçambique esclarece que o consumidor pode recorrer ao supervisor quando discorda da decisão da instituição financeira ou quando a reclamação não é tratada dentro dos prazos legais. Para pessoas singulares, são pedidos formulário preenchido e assinado, documento de identificação, cópia da decisão da instituição reclamada e documentos de suporte, quando existam.
“Quando discordem do tratamento dado pelas instituições reclamadas.”
(Banco de Moçambique, Portal do Consumidor Financeiro.)
Na prática, a documentação útil varia conforme o problema:
- Crédito: contrato, plano de amortização, recibos, extractos, avisos de alteração e comprovativos de liquidação.
- Débito indevido: extracto com a operação, valor, data, descrição e reclamação apresentada ao banco.
- ATM: identificação ou localização do terminal, hora, valor solicitado, recibo e SMS.
- Transferência: comprovativo, referência da operação, conta de origem, destino e evidência de que o beneficiário não recebeu.
- Moeda electrónica: número da carteira, referência da transacção, SMS, identificação do agente e protocolo de atendimento.
- CRC: relatório ou informação que demonstre o registo contestado e documentação do crédito relacionado.
O Banco de Moçambique aceita reclamações na sede e filiais, por formulário físico, correspondência, formulário electrónico e pelo endereço de correio electrónico destinado às reclamações. A página oficial também publica as linhas de atendimento e os formulários necessários.
A mudança regulatória de 2026 também merece atenção para quem utiliza M-Pesa, e-Mola, mKesh ou outros meios de pagamento. A nova lei dos sistemas de pagamento e as regras aplicáveis a carteiras electrónicas e fintechs ampliou o enquadramento de supervisão e torna ainda mais relevante identificar correctamente qual instituição executou a operação antes de reclamar.
Perguntas e respostas
As reclamações contra bancos em Moçambique aumentaram ou diminuíram em 2026?
Diminuíram no período comparável. O Banco de Moçambique recebeu 487 reclamações no primeiro semestre de 2026, contra 620 no primeiro semestre de 2025. A redução foi de aproximadamente 21,5%.
Qual foi o problema mais reclamado em 2026?
O crédito. Foram 208 reclamações, equivalentes a 43% de todas as queixas recebidas. Seguiram-se conta bancária, com 115, ATM, com 63, e moeda electrónica, com 44.
Qual banco teve mais reclamações?
Em número absoluto, o BCI, com 156 reclamações e 32% do total. Millennium bim ficou em segundo, com 81. O número absoluto, contudo, deve ser interpretado juntamente com a quantidade de clientes e o índice de reclamações.
Por que alguns pequenos bancos aparecem com índices muito elevados?
Porque o indicador é calculado por 100 mil clientes. Uma reclamação numa instituição com apenas dezenas de clientes pode produzir um índice matematicamente muito elevado. O AC Microbanco, por exemplo, registou uma reclamação para uma base de 34 clientes e índice de 2.941,2.
Quanto dinheiro teve de ser devolvido aos clientes?
As determinações emitidas pelo Banco de Moçambique incluíram a devolução de 73.243.072 meticais resultantes de cobranças indevidas de comissões e encargos no primeiro semestre de 2026.
Posso reclamar directamente ao Banco de Moçambique?
O consumidor pode recorrer ao Banco de Moçambique quando discorda do tratamento dado pela instituição reclamada ou quando esta não resolve a reclamação dentro dos prazos legais. Deve juntar a reclamação anterior, a decisão recebida e os documentos que sustentam o caso.
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