Um cartão preso no ATM Moçambique exige contacto imediato com o banco emissor e, quando o terminal pertence a outra instituição, também com o banco responsável pelo equipamento. A redação informa Infromoz, com base nas orientações do Banco de Moçambique e das redes internacionais de cartões, que o cliente não deve aceitar ajuda de desconhecidos, revelar o PIN ou abandonar o local sem registar a identificação do ATM.
O procedimento varia conforme o cartão tenha ficado num ATM do próprio banco ou num terminal de outra instituição. Em ambos os casos, o cliente deve anotar a hora, o endereço e o código do equipamento, confirmar se houve levantamento ou débito, guardar o talão emitido e comunicar a retenção sem demora. Esperar que o ATM devolva o cartão depois de terminada a operação ou seguir instruções dadas por pessoas junto ao terminal pode aumentar o risco de fraude.
O que fazer nos primeiros minutos
Quando o ATM não devolve o cartão, o primeiro passo é permanecer a uma distância segura do equipamento e observar o ecrã. Alguns terminais apresentam uma mensagem informando que o cartão foi retido; outros encerram a sessão ou regressam ao menu inicial.
O cliente não deve introduzir novamente o PIN, tentar forçar a ranhura, inserir objectos no leitor ou aceitar que outra pessoa manipule o terminal. Também não deve telefonar para números colados informalmente na estrutura do ATM, porque autocolantes falsos podem encaminhar a vítima para burlões.
As acções imediatas são:
- Fotografar ou anotar o nome do banco, localização, número ou código do ATM e mensagem apresentada no ecrã.
- Registar a data e a hora exactas, a operação tentada e o montante solicitado.
- Guardar o talão, caso o terminal o tenha emitido.
- Consultar a aplicação bancária, Internet Banking ou mensagens do banco para verificar se ocorreu algum débito.
- Contactar o banco emissor através do número oficial publicado no seu site, aplicação, extracto ou contrato.
A Visa orienta os titulares a contactarem imediatamente o banco quando um cartão é perdido, roubado ou retido por um ATM.
“Contacte imediatamente o seu banco se o cartão for perdido, roubado ou retido por um ATM.” — Visa, orientação de segurança para utilizadores de cartões.
Mesmo quando o ATM está instalado junto a uma agência, o cliente não deve presumir que o cartão será entregue automaticamente. A instituição pode precisar de confirmar a propriedade do cartão, verificar o motivo da retenção e aplicar as suas regras internas de segurança.
Quando o ATM pertence ao próprio banco
Se o cartão foi retido num terminal do banco que o emitiu, a recuperação pode ser mais simples, sobretudo quando o ATM está integrado numa agência e o incidente ocorre durante o horário de atendimento. O cliente deve entrar na agência, comunicar o sucedido e apresentar um documento de identificação válido.
O banco poderá pedir:
- nome completo e número de identificação;
- número da conta ou parte do número do cartão;
- localização e identificação do ATM;
- data e hora da retenção;
- operação que estava a ser realizada;
- talão ou mensagem recebida no telemóvel;
- confirmação de movimentos recentes.
A entrega física do cartão não é automática. Antes de o devolver, a instituição pode verificar se o plástico continua válido, se não existe ordem de bloqueio, se a retenção resultou de tentativas incorrectas de PIN ou se foram detectados sinais de comprometimento.
Quando o terminal fica dentro de uma agência já encerrada, o cliente deve telefonar imediatamente para o banco e perguntar se o cartão será recolhido no próximo período de manutenção. Deve também confirmar se a instituição recomenda apenas um bloqueio temporário ou o cancelamento definitivo.
O facto de o cartão estar fisicamente dentro de um ATM bancário não elimina o risco de utilização indevida dos seus dados. Caso o cliente tenha notado peças estranhas, câmaras, teclados sobrepostos ou pessoas a observar a operação, deve pedir o bloqueio definitivo e uma nova via.
Quando o cartão fica num ATM de outro banco
Num ATM de uma instituição diferente daquela que emitiu o cartão, há duas entidades envolvidas: o banco proprietário do equipamento e o banco emissor. O cliente deve comunicar o incidente aos dois, mas a decisão sobre bloqueio, limites, substituição e movimentos da conta pertence normalmente ao emissor.
O banco responsável pelo ATM poderá confirmar se o equipamento reteve o cartão e explicar o procedimento de recolha. No entanto, pode não estar autorizado a entregar um cartão emitido por outra instituição directamente ao titular. Por razões operacionais e de segurança, cartões capturados podem ser enviados ao banco emissor ou inutilizados.
As regras da Mastercard prevêem procedimentos específicos para cartões retidos em terminais ATM e admitem que a instituição adquirente preserve, devolva ou trate o cartão conforme as normas aplicáveis e os seus procedimentos. Isso significa que o cliente não deve contar com recuperação imediata apenas por se deslocar ao banco proprietário do terminal.
O cliente deve fornecer ao seu banco:
- nome do banco proprietário do ATM;
- endereço completo ou ponto de referência;
- código visível no equipamento;
- hora da operação;
- montante solicitado;
- resultado apresentado no ecrã;
- indicação sobre eventual débito sem entrega de dinheiro.
Caso o cartão seja estrangeiro ou tenha sido emitido fora de Moçambique, o contacto principal continua a ser o emissor. A Visa esclarece que não gere contas individuais nem possui acesso directo aos dados de transacções dos titulares; essas questões devem ser tratadas pelo banco emissor.
É necessário bloquear imediatamente
O bloqueio deve ser pedido sem demora quando o cartão não pode ser recuperado de forma segura, quando o banco não confirma onde está o plástico ou quando existem sinais de manipulação do ATM. A urgência é maior se desconhecidos se aproximaram, observaram o PIN, ofereceram ajuda ou pediram que o cliente repetisse a operação.
Também é indicado solicitar bloqueio quando:
- o ATM não apresentou confirmação clara da retenção;
- o cartão desapareceu numa ranhura aparentemente alterada;
- existem componentes soltos ou sobrepostos no terminal;
- o cliente recebeu notificações de operações que não reconhece;
- o PIN pode ter sido observado;
- o banco proprietário do ATM não consegue localizar o cartão;
- a recuperação não ocorrerá imediatamente;
- o cartão foi retido durante a noite ou num local isolado.
O Banco de Moçambique recomenda que a perda, o roubo, a apropriação abusiva ou qualquer utilização não autorizada do cartão seja comunicada imediatamente ao emitente e, quando aplicável, às autoridades.
“Comunique de imediato ao emitente do seu cartão […] a perda, o roubo ou a apropriação abusiva.” — Banco de Moçambique, Portal do Consumidor Financeiro.
Se a aplicação do banco permitir congelar temporariamente o cartão, essa função pode impedir novas operações enquanto o cliente telefona para a instituição. Contudo, o congelamento temporário não substitui a comunicação formal. O banco deve indicar se o cartão poderá voltar a ser activado ou se será necessário cancelá-lo.
O talão e o registo da hora podem ser decisivos
O talão do ATM ajuda a identificar a transacção, o terminal, o momento da operação e, em alguns casos, o código de resposta. Mesmo quando não houve levantamento, o documento pode facilitar a localização do incidente nos registos electrónicos.
Se o terminal não emitir talão, o cliente deve fazer uma nota imediata no telemóvel. Uma fotografia externa do ATM, sem captar o PIN ou dados pessoais, pode ajudar a demonstrar a localização e o estado do equipamento.
O registo deve incluir:
- Data e hora exactas ou aproximadas.
- Endereço e ponto de referência.
- Banco e código do ATM.
- Tipo de operação seleccionada.
- Valor solicitado.
- Mensagem apresentada no ecrã.
- Existência de pessoas suspeitas.
- Número do protocolo fornecido pelo banco.
O protocolo de atendimento deve ser guardado até à recuperação ou substituição do cartão e à confirmação de que não existem movimentos irregulares. Se o contacto ocorrer numa agência, é prudente solicitar um comprovativo escrito da participação.
E se a conta foi debitada, mas o dinheiro não saiu
A retenção do cartão pode ocorrer ao mesmo tempo que uma falha no levantamento. Nessa situação, o cliente enfrenta dois problemas separados: o cartão ficou no terminal e o montante pode ter sido debitado sem entrega das notas.
A primeira verificação deve ser feita no saldo e no histórico de movimentos. Se aparecer um débito, o cliente deve informar claramente ao banco que se trata de uma operação ATM não concluída e indicar o valor exacto.
Não se deve repetir imediatamente o mesmo levantamento noutro terminal sem confirmar o saldo disponível. Uma segunda operação pode consumir o dinheiro restante na conta, mesmo que o primeiro débito venha a ser posteriormente corrigido.
O Banco de Moçambique informou que as reclamações relacionadas com operações em ATM diminuíram 75,2% em 2025 face a 2024, atribuindo essa evolução à normalização dos sistemas de gestão de ATM pelas instituições de crédito. Ainda assim, operações em ATM continuam integradas nos mecanismos formais de reclamação do regulador.
O banco pode precisar de confrontar o registo electrónico da operação com a contagem física do numerário no terminal. O prazo de análise varia conforme as instituições envolvidas, a rede usada e a necessidade de comunicação entre o emissor e o proprietário do ATM.
Quando será necessária a substituição do cartão
Uma nova via torna-se necessária quando o banco decide não devolver o cartão, quando o plástico foi inutilizado, quando existe suspeita de fraude ou quando o cliente pediu cancelamento definitivo.
A instituição deve informar:
- custo de substituição;
- prazo de produção;
- agência ou local de entrega;
- validade do novo cartão;
- necessidade de definir um novo PIN;
- alteração do número do cartão;
- tratamento de pagamentos recorrentes associados ao cartão anterior.
Se o número mudar, serviços como subscrições, aplicações de transporte, plataformas digitais, seguros ou pagamentos automáticos podem deixar de funcionar. O cliente deve actualizar apenas os serviços legítimos que pretende manter.
Não se deve pedir uma nova via através de links recebidos por SMS, WhatsApp ou redes sociais. O procedimento deve ser iniciado na aplicação oficial, Internet Banking, agência ou linha de atendimento publicada pelo banco.
Pessoas suspeitas junto ao ATM: como agir
Burlões podem aproximar-se depois de o cartão ficar preso e afirmar que conhecem uma forma de o recuperar. Também podem recomendar a repetição do PIN, entregar um número falso de apoio ou pedir o telemóvel da vítima para supostamente contactar o banco.
Nenhum desconhecido precisa do PIN, CVV, data de validade, código enviado por SMS ou palavra-passe da aplicação bancária para ajudar num incidente. O Banco de Moçambique afirma que dados sensíveis do cartão não devem ser divulgados, mesmo quando parecem ser solicitados por uma fonte legítima.
“Não divulgue dados sensíveis do cartão de pagamento […] mesmo que aparentemente solicitados por uma fonte legítima.” — Banco de Moçambique.
A Mastercard recomenda impedir que estranhos acompanhem o utilizador em espaços fechados de ATM e adoptar cuidados especiais com pessoas próximas do terminal.
Perante comportamento suspeito, o cliente deve afastar-se, bloquear o cartão através de um canal oficial e contactar a polícia se houver ameaça, perseguição, manipulação visível do equipamento ou tentativa de obtenção de dados.
Como apresentar uma reclamação ao Banco de Moçambique
Quando a instituição não resolve o caso, não responde à participação ou existe divergência sobre movimentos e responsabilidades, o consumidor pode reclamar junto do Banco de Moçambique.
O regulador aceita reclamações verbais ou escritas na sede e nas filiais, por formulário, correspondência, correio electrónico ou formulário electrónico. O endereço divulgado é reclamacoes@bancomoc.mz. A Linha Verde funciona das 08h00 às 16h00 através dos números (+258) 84 3168 500 e (+258) 83 3014 749.
A reclamação deve ser acompanhada por identificação do reclamante e pelos documentos relacionados com o caso. Para uma retenção em ATM, podem ser relevantes o protocolo do banco, talão, extracto, fotografias do equipamento, mensagens recebidas e correspondência trocada com as instituições.
O consumidor financeiro tem direito a receber informação completa, actual, objectiva e clara sobre produtos e serviços financeiros, segundo o portal oficial do Banco de Moçambique.
Contactos devem ser confirmados nos canais oficiais
Os números variam entre bancos e podem ser alterados. Por isso, devem ser confirmados no site, aplicação, contrato ou agência da instituição.
O Standard Bank Moçambique publica a Linha do Cliente gratuita 800 412 412 nos seus canais oficiais.
O Millennium bim disponibiliza a Linha Millennium bim para consultas relacionadas com contas e cartões, além dos seus pontos oficiais de contacto.
O número correcto é sempre o publicado directamente pela instituição. Números escritos à mão, colados sobre o ATM ou enviados por desconhecidos não devem ser utilizados.
O essencial para não perder dinheiro
Um cartão retido exige uma sequência simples: proteger os dados, registar o ATM, verificar a conta e contactar o banco. Quando o terminal pertence a outra instituição, devem ser informados tanto o proprietário do ATM como o emissor do cartão.
O cliente não deve sair do local sem anotar os dados do equipamento, mas também não deve permanecer se sentir insegurança. O bloqueio deve ser imediato perante suspeita de fraude, impossibilidade de recuperação ou exposição do PIN.
Depois da participação, é necessário acompanhar os movimentos da conta, guardar o protocolo e confirmar por escrito se o cartão será devolvido ou substituído. Caso o banco não resolva a ocorrência, a reclamação pode ser encaminhada ao Banco de Moçambique com todos os comprovativos disponíveis.
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